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Mieux vivre à l'hôpital : des services de proximité pour les patients et le personnel

PARIS, 27 janvier 2014 (Direct Hôpital) – La start-up Happytal permet aux patients de bénéficier, directement dans leur chambre, d'une offre de produits et services pour améliorer leur quotidien (journaux, nourriture, coiffure, etc). Le personnel peut aussi profiter de ce service de conciergerie central, qui fait le lien entre l'hôpital et les commerces locaux.

L'idée d'Happytal a germé dans la tête de deux anciens du cabinet McKinsey, après avoir vécu l'hospitalisation de proches. "Nous nous sommes rendus compte des lacunes des hôpitaux dans le domaine des services hôteliers", explique Pierre Lassarat, cofondateur de l'entreprise. "Bien souvent, soit les services sont inaccessibles aux patients alités, comme les cafétérias, soit ils sont tout simplement absents", observe-t-il.
 
Avec Romain Revellat, il a donc travaillé pendant deux ans sur un concept de centralisation des services hôteliers des établissements de santé, en cherchant à mettre en avant les commerces et services locaux.
 
Grâce à deux personnes présentes physiquement dans l'établissement, Happytal "rend accessible ce qui existe et complète l'offre", résume Pierre Lassarat. Le patient peut, depuis son lit, choisir dans une vingtaine de catégories de services différents : livraison de plateaux repas, de livres, de journaux, de parapharmacie, prise de rendez-vous avec un coiffeur, un reflexologue, ou un pédicure… Ainsi que des services de garde d'enfant, de garde d'animaux ou d'aide à domicile.
 
Le tout à des tarifs négociés, qui permettent de proposer aux patients des prix identiques – voire inférieurs – à ceux proposés à l'extérieur.La livraison de journaux dans une chambre est par exemple facturée seulement 10 centimes d'euros et une grande chaîne de restaurants japonais offre la livraison de ses repas.
 
Cette offre est aussi accessible, par téléphone ou Internet, aux proches des patients. "Un patient hospitalisé à Sèvres a ainsi reçu des petites attentions de la part de sa fille, qui vit à Pittsburg (Etats-Unis)", se souvient Romain Revellat. 
 
Le personnel hospitalier est aussi ciblé par Happytal, avec un service de conciergerie (pressing, lavage de voiture sur le parking, panier-repas, etc.). Autant de services habituellement réservés aux salariés de grands groupes, qui facilitent notamment la vie des personnes aux horaires décalés.
 
Autre avantage du service pour les soignants et cadres de santé : ils sont déchargés de la quasi-totalité des demandes non médicales qui émanent des patients (réservation de taxis, de coiffeurs, etc.).
 

Un gain d'attractivité pour les patients et le personnel

 
Le centre hospitalier des Quatre-Villes, à Sèvres, celui de Saint-Cloud et l'hôpital Antoine Béclère (AP-HP) ont été les premiers à adopter le service. L'entreprise est en discussion avec une centaine d'autres établissements et s'installera dans quatre nouveaux hôpitaux dans les prochains mois.
 
La société a développé un modèle économique avec trois dimensions :
- Happytal vend directement les prestations aux patients, et rétribue l'hôpital en recette annexe, à l'image de ce qui se fait pour les cafétérias ou la presse (voir notre article : Cafétérias et boutiques: 10% pour l'hôpital)
- l'établissement achète à Happytal des crédits de services, qu'il inclut dans la facturation des chambres individuelles
- l'établissement rémunère Happytal pour sa présence, en fonction des services voulus par l'établissement et de ses contraintes (horaires, taille, etc.)
 
Ce modèle, assure l'entreprise, est rentable à court terme pour les hôpitaux, par les recettes annexes engendrées et la plus grande attractivité des chambres individuelles, facturées plus cher.
 
Le gain se fait aussi à moyen-terme avec une augmentation de l'attractivité de l'établissement. "L'offre de services est un atout compétitif important", assure Pierre Lassarat. La satisfaction et le confort font partie des critères que regardent les patients en situation de choisir un établissement. Quant au personnel et aux éventuelles recrues, ils "sont sont plus susceptibles de rejoindre ou rester dans un lieu de travail qui leur facilite la vie". /mb

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