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Au CHI de Fréjus-Saint-Raphaël, un médiateur pour aider à transformer le transport sanitaire

Crédit : Geneviève De Lacour
Crédit : Geneviève De Lacour

(Par Geneviève DE LACOUR)

SAINT-LÔ (Manche), 8 juillet 2019 (TecHopital) - Un médiateur a été nommé par le CHI de Fréjus-Saint-Raphaël (Var) pour apaiser les tensions et les situations conflictuelles avec les transporteurs sanitaires mais surtout totalement refondre l'organisation des transports, a indiqué Fébronie Tricheux, directrice logistique de l'établissement lors des journées ARTLH.

"Notre service rencontrait des difficultés relationnelles et opérationnelles avec les transporteurs du secteur, ce qui avait un impact sur la prise en charge des patients, entraînant une dégradation de la qualité, des retards et des carences", a expliqué Fébronie Tricheux lors des journées d'études et de formation de l'Association nationale des responsables des transports et de la logistique à l'hôpital (ARTLH).

"En 2016, de nombreux évènements indésirables ont été signalés. De plus, les praticiens avaient tendance à prescrire trop de transports couchés. Nous rencontrions de grosses difficultés à avoir un dialogue constructif avec les sociétés de transports sanitaires du territoire. Nous nous heurtions à un mur car nous ne parlions pas le même langage", décrit l'ingénieure. "D'où la nécessité de renouer un dialogue constructif avec eux."

Pour sortir de ce bras de fer, et aussi pour devancer la réforme dite "article 80" (cf dépêche TecHopital), la direction a souhaité expérimenter une démarche novatrice en confiant à un prestataire externe le rôle de médiateur, avec les transporteurs, pendant une phase transitoire, et cela en s'appuyant sur un spécialiste en gestion des flux patient. "Ce médiateur nous a apporté des éléments factuels, des statistiques, une traçabilité à travers un diagnostic, un plan d'action." Il a mis en place une démarche équitable entre les contraintes de l'établissement et celles des transporteurs.

Grâce à cette nouvelle organisation, "nous avons réussi à économiser 40 minutes par démarche sur toute la chaîne", a indiqué Fébronie Tricheux. Elle a aussi permis de réduire, en 2 ans, de 21% les dépenses ambulance. Au moins 2 ETP ont été économisés sur toute l'année. Les deux postes ont été redéployés au profit des soins.

"Personne ne voudrait revenir en arrière", concède la responsable logistique. "Nous avions besoin d'une personne extérieure". En effet, le médiateur appartenant à une société de conseil spécialisée en transport sanitaire, a "apporté des éléments factuels pour sortir de cette impasse". Et "l'approche terrain, très opérationnelle a permis de remobiliser les soignants", a-t-elle complété.

Un diagnostic organisationnel

Pour définir une organisation sur mesure adaptée aux réalités de terrain, le médiateur a rencontré les acteurs concernés et a réalisé un diagnostic organisationnel de chaque unité de soin, menant une concertation avec tous les transporteurs du secteur (ambulanciers, VSL et taxis conventionnés). "Tous les transporteurs du territoire ont été concertés."

Une informatisation des commandes a été mise en place avec un outil choisi par l'établissement. La régulation des transports est ainsi assurée à titre transitoire par le médiateur grâce à un plateau d'opérateurs spécialisés dans la coordination qui gère les appels en continu, 24h/24, 7 jours sur 7.

Un comité de suivi régulier associant soignants et transporteurs autour de tableaux de bord (statistiques, incidents) a été mis en place pour améliorer la performance du transport externe. Un plan d'actions concrètes a été élaboré.

Lancée il y a 2 ans, la démarche d'accompagnement a permis de poser les bases de fonctionnement. La médiation a été assurée par SMS. D'ici la fin d'année, "nous serons capables de réinternaliser au sein du GHT cette fonction de gestion de la plateforme opérationnelle", a-t-elle fait remarquer.

Enfin, l'animation des comités va être poursuivi "de manière transitoire". Les analyses seront externalisées en attendant que l'établissement soit pleinement autonome.

gdl/nc

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