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Champagne-Ardenne: 10 bonnes idées pour améliorer le fonctionnement des commissions des usagers dans les hôpitaux

PARIS, 20 juillet 2015 (Direct Hôpital) - Une rencontre régionale organisée par l'agence régionale de santé (ARS) Champagne-Ardenne a permis de faire émerger 10 bonnes idées pour améliorer le fonctionnement des commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) dans les établissements de santé.

L'ARS a rassemblé fin juin près de 70 participants: représentants des usagers dans les CRUQPC, représentants des fédérations hospitalières ainsi que directeurs et responsables qualité des établissements de santé de la région, expliquent l'ARS et la conférence régionale de la santé et de l'autonomie (CRSA) dans un communiqué commun publié le 6 juillet. Les participants à cette réunion ont "échangé sur l'organisation et le fonctionnement de ces commissions".

L'objectif était de "se nourrir des expériences locales pour améliorer le fonctionnement des quatre réunions annuelles obligatoires de ces commissions, sans pour autant faire de ces instances des 'chambres d'enregistrement'".

A l'issue des discussions, 10 bonnes pratiques ont émergé:
  
 - planifier en amont les dates des différentes instances réglementaires, dont la CRUQPC, tant pour les représentants d'usagers siégeant dans plusieurs instances que pour l'établissement de santé
 - mettre en place une "boîte à idées" à l'accueil de l'établissement de santé pour recueillir les remarques/recommandations sur l'accueil, la prise en charge, l'accompagnement (ces données qualitatives pouvant ensuite être adressées à la CRUQPC)
 - mettre en place un espace partagé, dématérialisé, accessible aux représentants des usagers, pour échanger sur les plaintes/réclamations
 - définir une thématique "métier" par réunion de la CRUQPC (par exemple, la certification, les urgences, la commission d'activité libérale…)
- préparer les ordres du jour des réunions des CRUQPC de concert avec les représentants d'usagers, pour faire vivre la dynamique de coconstruction
 - associer les représentants d'usagers à l'élaboration de tout document d'information interne à l'établissement de santé (livret d'accueil, document d'information sur la chambre particulière…) afin d'adapter le langage pour le rendre accessible à tous
 - solliciter les membres de la CRUQPC pour améliorer la signalétique des établissements de santé
 - associer les membres de la CRUQPC pour améliorer l'accessibilité des locaux, notamment dans les établissements de santé de grande taille, ou organisés sur plusieurs sites
 - mettre à disposition un "kit d'accueil" adapté à chaque établissement, pour tout représentant d'usager nouvellement désigné en CRUQPC
 - associer, en tant que de besoin, des experts internes à l'établissement sur une thématique donnée
 

L'ARS et la CRSA mentionnent également des principes définis lors de cette rencontre. Elles citent notamment le fait d'être "transparent dans les actions réalisées, dans les échanges" et le fait d'"associer réellement les représentants d'usagers pour définir la meilleure réponse à apporter, notamment aux plaignants".

Elles évoquent aussi le fait que la CRUQPC doit être une "instance dynamique qui prenne en compte le point de vue de tous ses membres, en associant pleinement les représentants d'usagers, dans une démarche de coconstruction de la politique d'amélioration de la qualité".

Et le droit des usagers dans le médico-social ?

Dans un autre communiqué publié le 7 juillet, l'ARS et la CRSA Champagne-Ardenne indiquent qu'elle ont diffusé un questionnaire auprès de 142 structures médico-sociales en janvier "pour actualiser les données ayant trait aux conseils de vie sociale des établissements et services sociaux et médico-sociaux sur les droits des usagers et sur le traitement des plaintes et réclamations".

Il s'agissait d'actualiser les données de la première enquête conduite fin 2011-début 2012 afin d'"engager des actions ciblées à destination des structures médico-sociales, partant des attentes des usagers".

L'ARS et la CRSA rapportent que "globalement", comme lors de la précédente enquête, les droits des usagers dans le secteur médico-social "semblent appliqués et respectés".

"La gestion des plaintes-réclamations ne semble pas poser de difficultés particulières, même si le retour d'information au plaignant reste à parfaire", signalent les deux instances.

A la suite de cette enquête, la commission spécialisée des droits des usagers de la CRSA a proposé plusieurs axes de travail.

Concernant la lisibilité du CVS (conseil de vie sociale), elle recommande d'engager une action ciblée avec un courrier personnalisé du directeur général de l'ARS à l'attention des établissements n'ayant toujours pas mis en place de CVS ou ayant déclaré le réunir moins de trois fois par an.

L'ARS pourrait cibler les établissements dans lesquels le livret d'accueil et le contrat de séjour, documents obligatoires, ne sont pas instaurés et rappeler ces obligations.

La CRSA pourrait initier la réalisation de plaquettes d'information, soit à orientation générale, soit sur une thématique précise, et notamment sur l'accès au dossier médical, le contrat de séjour, le circuit des plaintes/réclamations.

"Dans le domaine de la valorisation de l'expression des usagers, la mise à disposition d'un espace d'échanges pour et avec la famille paraît être un vecteur de communication à la portée de tous les établissements médico-sociaux de la région", suggère la commission.

Enfin, elle recommande d'engager une réflexion sur la formation des présidents de CVS, "afin qu'ils puissent disposer des éléments de base, propices à un exercice de leur mandat dans de bonnes conditions". Le Collectif interassociatif sur la santé (Ciss) Champagne-Ardenne pourra travailler à proposer de telles formations.

mh/ab/gb

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