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Comment améliorer la qualité des indicateurs de qualité

PARIS, 9 septembre (Direct Hôpital) – L'association Calydial, spécialisée dans le traitement des patients atteints de maladies rénales chroniques, a développé une "boîte à outils" d'indicateurs pour mesurer la qualité et la sécurité des soins. Chaque service a défini les indicateurs les plus pertinents.

La volonté de créer ces indicateurs est apparue lors de la préparation de la certification V2010. "J'ai alors réalisé la nécessité d'avoir des éléments d'évaluation qui nous permettent d'apprivoiser cette contrainte de la certification", a expliqué Agnès Caillette-Beaudoin, médecin directeur de Calydial, lors d'un atelier de retour d'expérience à l'Université d'été de la performance en santé, les 30 et 31 août à Nantes.
 
Calydial est un établissement de santé privé d'intérêt collectif (ESPIC) avec des missions de traitement et de prévention de la maladie rénale chronique. Il dispose de six sites sur la région lyonnaise.
 
L'établissement disposait avant d'un "système d'évaluation lourd et parcellaire", a témoigné le médecin directeur. Il était composé d'audits d'observation, d'indicateurs de gestion, d'indicateurs "que les cadres ne partageaient pas", etc.
 
Agnès Caillette-Beaudoin a voulu les remplacer par "des outils qui donnent du sens et sont partagés au sein de l'établissement. S'il nous manque un indicateur pour le service pharmacie, il faut qu'il soit voulu et pensé par ce service et partagé avec tous ceux qui travaillent en collaboration avec la pharmacie."
 
Chaque responsable de service a donc construit ses propres indicateurs, de l'équipe médicale au service technique, en passant par la direction, la pharmacie, les ressources humaines ou le service qualité.
 
Au total, 40 indicateurs ont été créés et approuvés par un comité d'encadrement. "On a réfléchi à leur pertinence, à la faisabilité de leur recueil, à leur fréquence… Le but était de passer d'une perception individuelle à un intangible collectif", résume la responsable.
 
Parmi les indicateurs, on retrouve des données liées directement ou indirectement à la prise en charge du patient. Par exemple, pour le service d'hémodialyse, le ratio d'infirmières par patient et par séance. "Nous voulons qu'il soit d'environ 3 patients par infirmière. Si on descend à un patient par infirmière, cela augmente nos charges ; s'il descend, c'est une charge de travail plus importante pour les infirmières et des risques de tension accrus", a détaillé Mme Caillette-Beaudoin.
 
D'autres indicateurs concernent le pourcentage d'appel aux médecins, la lourdeur en séance, le nombre de consultations… Pour les services techniques, ils concernent par exemple le nombre d'interventions sur les bâtiments ; pour le service qualité/sécurité, le nombre de fiches de disfonctionnement ou le poids des DASRI par unité, etc. Au niveau médical, les indicateurs s'intéressent aux taux de thromboses, d'infections, etc.
 
Autant de critères simples, accessibles et pertinents. Les indicateurs trop compliqués à obtenir où qui n'apportent rien – par exemple, parce qu'ils sont en permanence bons – sont supprimés, pour ne pas augmenter inutilement la charge de travail des équipes. Les premières collectes étaient très difficiles et les indicateurs – une "usine à gaz" - ont été simplifiés, a-t-il été précisé.
 
Ces indicateurs sont récoltés une fois par trimestre, un rythme jugé "réaliste" (afin de ne pas faire perdre trop de temps aux équipes) et "adapté" (des chiffres annuels ne permettraient pas de réagir rapidement). Ils sont analysés en comité de pilotage, puis présentés au comité d'encadrement. Ce système en deux temps permet de comprendre les problèmes éventuels et d'en discuter avant de présenter les résultats à la direction… passage qui était redouté par les responsables de service.
 
Ce système est en place depuis trois ans chez Calydial. Il a permis de "mettre en évidence des progressions collectives" et rendre visible la coordination entre les équipes. "L'esprit d'équipe" est d'ailleurs un des facteurs de la réussite de ce projet, a souligné la responsable.
 
En résumé il s'agit de  construire les indicateurs avec les acteurs concernés à partir de données accessibles, d'adopter une périodicité acceptable, de savoir les faire évoluer et les utiliser pour améliorer la communication entre les cadres et les équipes. 
 
"Il faut qu'ils permettent de renforcer le management auprès des équipes, car de très bons résultats peuvent masquer un malaise sur le terrain", a réagi Nadia Marnas, vice-présidente de Calydial. Elle préconise donc d'organiser des staffs avec les infirmières ou les pharmaciens et de les associer aux actions qui concernent leurs services. /mb

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