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Enquête sûreté : "L'empathie n'est pas contraire à la fermeté" (Vincent Terrenoir, ONVS)

Vincent Terrenoir
Vincent Terrenoir

(Par Geneviève DE LACOUR)

PARIS, 19 avril 2019 (TecHopital) - En dernière partie de son enquête sur la sûreté des établissements, TecHopital a souhaité interroger Vincent Terrenoir, délégué pour la sécurité générale auprès de la directrice générale de la DGOS, directeur de l'Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS) sur les actes de violence en milieu hospitalier mais aussi sur le rôle de l'observatoire dans la montée en compétence des établissements en matière de sûreté.

"Les établissements vont devoir progresser en matière de sûreté. Certains sont bien plus avancés que d'autres. L'un des défis pour l'hôpital est de recruter notamment des personnes qualifiées pour accompagner cette montée en compétence", a expliqué Vincent Terrenoir, directeur de l'ONVS.

A l'heure actuelle, "il n'existe pas de formation spécifique au niveau national ou régional d'agents pour la sûreté qui soit propre à l'hôpital", a-t-il souligné. Or, "on ne fait pas de la sûreté dans un hôpital comme on peut le faire dans un centre commercial", a fait remarquer l'ancien commissaire divisionnaire, reconnaissant néanmoins comme étant une approche "très pragmatique" le fait que certains établissements, par le biais de leurs agents en poste, forment les nouveaux arrivants à cette spécificité.

Mais "pour ces postes il faut des agents qui aient une réelle appétence pour la sûreté. Il faut donc éviter d’y mettre des personnes en reclassement qui ne seraient pas volontaires ou encore qui n’auraient pas les aptitudes adéquates." La sûreté est "un véritable métier surtout dans un contexte d'augmentation du nombre d'incivilités, de violences, d'actes de malveillance, et alors que les établissements sont engagés depuis novembre 2016 dans un grand plan interministériel de sécurisation allant des incivilités, des violences, des actes de malveillance à la prévention de la menace terroriste et de la cyber-menace", a-t-il ajouté. "Nous réfléchissons beaucoup à la question d'une formation spécifique".

Les conventions santé-police-justice facilitent le travail en commun

En 2017, on dénombrait "606 conventions santé-police-justice en application", a rappelé Vincent Terrenoir. "Ces conventions permettent un rapprochement entre les établissements de santé et les partenaires institutionnels chargé de la sécurité et de la justice (police, gendarmerie, parquet, préfecture). Ainsi, ils apprennent à mieux se connaître et à connaître les problématiques de chacun pour pouvoir mieux agir ensemble localement pour la sécurisation de l’établissement", a-t-il indiqué.

"Je constate que l'hôpital, qui a la volonté de s'engager dans un contrat de proximité, est demandeur de ce genre de conventions" permettant de faciliter les dépôts de plainte, de ne pas passer trop de temps au commissariat, de connaître les suites de l’action judiciaire intentée par les victimes.

Le 9 avril dernier, la première convention "santé-sécurité-justice" régionale était signée par l'agence régionale de santé (ARS) Normandie. Le fait que ce soit pris en compte au niveau régional, donne une "impulsion qui est très positive", a fait remarquer le directeur de l'ONVS.

Une analyse des violences à l'hôpital

Avec son regard de commissaire de police, et après deux ans à la tête de l'ONVS, Vincent Terrenoir considère que la violence dans les établissements pourrait être classée en "quatre catégories". "Il peut s'agir de personnes marginales, de personnes en situation d'addiction ou de personnes aux comportements délinquants qui agissent le plus souvent dans ce rapport de violence et de force. Il y a également la violence de 'monsieur tout le monde', c’est-à-dire de n’importe quel citoyen, parfois inquiet, anxieux ou souffrant." C'est "cette violence qui marque le plus actuellement où l'on voit des personnes exploser en quelques secondes face à une contrariété, une frustration. Il s'agit parfois d'insultes, d’outrages, allant même jusqu’à des menaces de mort et pire, de coups". Les personnes souffrant de troubles psychiques, comme par exemple en psychiatrie et en gériatrie, représentent la troisième catégorie. Enfin il ne faut pas nier l'existence d'une certaine violence entre personnels hospitaliers. Mais cette violence ne représente "que 3% du total", a-t-il fait remarquer.

Comment évaluer l'efficacité des politiques de sûreté ?

"Une bonne politique de sûreté aura notamment pour conséquence de rassurer les personnels. C’est pourquoi il est nécessaire que les directions soient investies sur cette thématique". Cela oblige notamment à travailler sur l’état d'esprit au sein des établissements qu’il convient de faire évoluer. "Ne pas se laisser insulter sous prétexte d’être soignant. L'empathie n'est pas contraire à l'autorité et la fermeté. Comment d’ailleurs établir une relation de confiance équilibrée nécessaire à la dispensation des soins quand il n’y a pas ou plus d’autorité ou de fermeté ?"

Ensuite, "le directeur d'établissement dispose de pouvoirs de police pour y assurer la tranquillité des conditions de séjour (lettre de mise en garde, limitation ou interdiction du droit de visite, etc.), car toutes les incivilités n'aboutissent pas forcément devant la police ou la justice. Bien sûr, la réponse doit être graduée en fonction des troubles. Les chefs d'établissement ont une ainsi une palette d'outils. Il faut qu'ils s'approprient cette culture de la sûreté, ce n'est pas antinomique avec ce qu'est l'hôpital".

"Les effets de la violence à l'hôpital ont un réel impact sur la souffrance au travail du personnel, mais également un impact négatif sur l'image de marque de l'hôpital, un effet négatif sur les patients présents qui se sentent en insécurité", a-t-il poursuivi.

Pour les directeurs d'établissements, la sécurisation est en quelque sorte une nouvelle compétence qu'ils doivent intégrer. Or, cette compétence de la sûreté/sécurité n'existait pas à un tel niveau il y a 20 ans. Il est évident que les attentats en 2015 ont été un élément déclencheur dans cette prise de conscience. Pour que cette politique soit efficace, "le responsable de la sûreté doit être proche du directeur car la sûreté est un véritable enjeu de gouvernance". La sécurisation de l’établissement ne peut se concevoir de manière sporadique mais bien dans le cadre d’un "projet de service que le directeur mènera avec ses équipes car il englobe l'ensemble des champs : humain, médical et psychologique, administratif, juridique, technique et logistique, architectural, financier, des ressources humaines, de formation théorique et pratique, et de communication".

"La nécessité d’une implication de l'ensemble des personnels est également indispensable, dont celle de la communauté médicale, parce que les médecins sont à la tête des services. Ils ne peuvent se désintéresser de ces questions qui les touchent eux, mais aussi leurs collaborateurs, autrement la sûreté ne parviendra pas à son meilleur niveau." Vincent Terrenoir constate au cours de ses déplacements dans les établissements que "certains s’y appliquent avec force, avec un effet très positif sur cette politique de sûreté". "Il n'existe pas de recette miracle. Chaque établissement possède son propre contexte. Il doit l'étudier, l'analyser et opter pour les meilleures solutions possibles, en s’appuyant", rappelle-t-il, "sur les partenaires institutionnels locaux".

Une des clés du succès est d'analyser chaque évènement indésirable, à partir des "mots utilisés, du lieu, des raisons, et de manière très stricte". D'ailleurs, il a "pu constater que les mots 'soudain' ou 'frustration' reviennent régulièrement, pouvant démontrer qu’un soignant a un manque de formation, ou qu’il n’est pas complètement adapté au poste où il est affecté (pathologie des patients générant des comportements violents par exemple)".

L'ONVS conseille les établissements

Le rôle de l'ONVS est d'apporter une "vision nationale des établissements" et aussi de les rassurer : "Vous n'êtes pas les seuls à avoir des problèmes". Une politique de sûreté doit être enclenchée par la direction afin d'entrer pleinement dans une gestion du risque à long terme.

"Le rôle de l'ONVS est donc de conseiller, de faire part des recettes qui existent et qui marchent", a ajouté son directeur. "Nous devons lister l'ensemble des problèmes. Ce qui m'intéresse particulièrement c'est d'aller voir ce que les établissements ont pu inventer sur le terrain." Par exemple, la vidéosurveillance est "très efficace en matière judiciaire mais en préventif, elle doit être adaptée au contexte local et aux besoins. Je trouve que les hôpitaux devraient s'engager dans la mise en place de badges à partir de la carte professionnelle de santé (CPS), qui sont des solutions très intéressantes pour la sécurisation de l'établissement".

"L'hôpital ne va pas perdre son âme s'il se sécurise. Il assurera d’autant mieux sa mission de service public : proposer et assurer la continuité des soins", a-t-il conclu.

gdl/ab

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