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Gestion des risques: la "réponse non punitive à l'erreur" et le "soutien du management" font défaut (HAS)

PARIS, 10 juin 2015 (Direct Hôpital) - Parmi les différentes dimensions de la gestion des risques, la "réponse non punitive à l'erreur" et le "soutien du management" sont les moins développées, a rapporté le Dr Bruno Bally, adjoint à la mission sécurité du patient à la Haute autorité de santé (HAS), lors des salons santé autonomie (SSA), qui se sont tenus du 19 au 21 mai à Paris.

Différents "outils de mesure du climat de sécurité" attribuent à ces dimensions un score de 30%, a-t-il rapporté. Pourtant, selon le projet Clarté (consortium Loire-Atlantique-Aquitaine-Rhône-Alpes pour la production d'indicateurs en santé), le soutien du management "est à la base et soutient tous" les aspects de la gestion des risques.

Une exploration statistique, visant à établir des liens entre les différentes dimensions de la culture de sécurité, amène ainsi à penser que si le management "ne se préoccupe pas de promouvoir cette culture de sécurité, en confondant par exemple l'erreur avec la faute", "tout le reste s'écroule", peu importe "les moyens, les outils ou les méthodes".

Le "reporting" (proportion des incidents signalés) est également faible, "notamment au regard des réponses d'enquêtes" sur ce thème. Un tel défaut concerne plus largement la culture de sécurité en France, que Bruno Bally juge "faiblement développée quelles que soient les structures, les unités et les spécialisations".

Anne-Marie Fabretti, directrice des activités de réseaux et de la qualité au centre hospitalier (CH) Annecy Genevois (Change), a appuyé ce constat. Elle a présenté l'approche "participative" adoptée par son établissement.

Plutôt que de faire appel à des "outils complètement indépendants", "nous accompagnons et aidons les pôles à mettre en place leurs projets". Des animateurs qualité les forment et les aident à "repérer les non-conformités", ainsi qu'à identifier un "processus et ses étapes".

Le rôle du cadre de pôle et du "cadre de proximité" est à ce niveau un "rôle-clé", a estimé Anne-Marie Fabretti.

Détournement du système de signalement

Mais "une fois que tous les acteurs se sont bien appropriés les outils", parmi lesquels le signalement d'événements indésirables, "on se retrouve dans une phase de risque de détournements des systèmes mis en place".

Malgré une "explication claire" des objectifs et finalités des signalements en interne, certains "se sont rendus compte que le système donnait une résonance extraordinaire pour porter sur place publique les dysfonctionnements internes", notamment en matière de management.

"N'importe qui peut ainsi écrire n'importe quoi" et il arrive que les cadres soient la "cible d'accusations non étayées". Pour tenter de contrecarrer ces pratiques, le Change a mis en place un "règlement intérieur de bonne conduite", a rapporté la directrice qualité.

Elle a par ailleurs jugé "contreproductives" les inspections de l'agence régionale de santé (ARS) à la suite de signalements externes. "Les agences veulent que l'on signale au maximum, mais dans la pratique ils ne savent pas faire autrement que sanctionner, critiquer".

Anne-Marie Fabretti a estimé que beaucoup d'établissements avaient eu "des expériences cuisantes de signalements externes", à l'issue desquels "les équipes ont dit 'pas deux fois'".

pm/ab/

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