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Jeu de l'oie, Taboo, quiz: au GH Nord Essonne, tous les chemins mènent à la qualité

MONTROUGE (Hauts-de-Seine), 19 décembre 2018 (TecHopital) - Les jeux de simulation sont un moyen très efficace d'acculturer les équipes à la qualité, a souligné Christelle Guilley, directrice qualité du groupe hospitalier (GH) Nord Essonne, lors des Journées internationales de la qualité hospitalière et en santé (JIQHS) qui se déroulées début décembre à Montrouge.

Le groupe hospitalier Nord Essonne (GHNE) est constitué des hôpitaux de Juvisy-sur-Orge et de Longjumeau (lesquels ont fusionné le 1er janvier 2016 pour former le CH des Deux-Vallées) et le CH d'Orsay. Ces deux derniers ont à leur tour fusionné au 1er janvier 2018. Quant au nouvel hôpital, il sera construit sur le plateau de Saclay et devrait être opérationnel en 2024.

"Nous avons connu deux fusions en 3 ans, des restructurations internes et nous avons signé pour une certification commune de GHT", a expliqué Christelle Guilley, directrice qualité. "Nous sommes en train de tout changer. Il faut donc mettre toute l'énergie pour accompagner ces changements."

Un Copil "qualité" a été mis en place avec la direction, comprenant le président de la commission médicale d'établissement (CME) et les trois vice-présidents de CME des 3 sites (Juvisy, Longjumeau et Orsay) membres du groupement hospitalier de territoire (GHT), avec également les directeurs.

"Dans un contexte institutionnel particulièrement compliqué, avec la fusion des 3 établissements et la certification de la Haute autorité de santé (HAS) commune au GHT, l'appropriation de la culture qualité par les professionnels de terrain a été un parcours du combattant", a souligné la directrice qualité en introduction de la présentation aux JIQHS.

"Dans les années 2010, la culture 'qualité et gestion des risques' était connue" des professionnels du GHNE, "mais a minima". Les concepts de procédure d'analyse, de grille Alarm pour "Association of Litigation and Risk Management", la procédure RMM (revue de mortalité-morbidité), les évènements indésirables graves, etc. "étaient mal compris".

L'équipe a donc "réfléchi à la manière d'optimiser la communication, en plus des formations théoriques". "Nous avons commencé, dans le cadre de la semaine de la sécurité des patients, à réaliser un film des erreurs sur le parcours de soins, à créer des scénarios sur l'hygiène, la sécurité, les médicaments. Les professionnels sentent que cela correspond bien à leurs problématiques de terrain. Puis, une lettre d'actualité entièrement dédiée à la qualité a été créée, appelée Kali'NE." Une mascotte appelée Mario a également vu le jour.

Des classeurs ont été proposés pour préparer la démarche de certification, en rappelant les grandes thématiques de la certification. Et "pour que tout le monde acquière un minimum de vernis culturel [en qualité], nous avons organisé des visites de conformité impromptues des services".

L'idée était également de sensibiliser tous les personnels (médicaux et non médicaux) "pour leur faire aimer la qualité, en évitant le jargon de la HAS".

A noter que le GHNE a reçu en juin 2018 de la HAS une certification de niveau C, avec obligations d'améliorations, portant sur le dossier patient, le management de la prise en charge médicamenteuse du patient et la prise en charge des urgences et des soins non programmés.

À la suite de la visite de certification, "nous avons décidé d'organiser un séminaire d'une journée pour favoriser la culture de qualité et gestion des risques partagée", en favorisant le retour d'expérience des référents qualité et en le partageant avec les directeurs, les chefs de pôle et les cadres de pôle. "Cela leur a permis de se rencontrer car ils travaillent sur 3 sites différents et ne se connaissent pas forcément." Au total, 27 professionnels ont participé à ce séminaire.

Quatre équipes ont donc été constituées sur les thèmes suivants: l'importance du travail en équipe, la gestion des risques, les concepts qualité et gestion des risques et le parcours patient. "Chaque membre devait être référent qualité à tour de rôle. Le but étant de comprendre la nécessité de coordination et le travail en commun."

"Nous avons mis en place des jeux de rôle par équipe, "sur la mise à jour du Programme d'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins (Paqss), l'alimentation du dossier partagé, la préparation de la certification, les objectifs et les contrats de pôle, le retour d'information professionnelle.

"Les mystères du GHNE" et autres jeux

GHNE
Pour la gestion des risques et la méthodologie FEI/RMM, "les mystères du GHNE" ont été mis en place. "C'est un jeu de plateau" qui consiste, à partir d'une fiche d'évènement indésirable (FEI), "à ce que les participants aboutissent à une revue de mortalité-morbidité (RMM), en allant dans les services et en rencontrant les professionnels. Il fallait déterminer la chronologie des faits et définir les facteurs contributifs".

Basé sur le Cluedo, un autre jeu sur la méthodologie FEI/RMM a été organisé. L'idée étant pour l'équipe gagnante de proposer sa RMM. Un jeu questions-réponses sur le vocabulaire qualité a également été mis en place. "L'apprentissage du vocabulaire se fait en jouant par équipes."

Un jeu de type "Taboo" a été proposé, en faisant deviner des termes tels que patient traceur, référent qualité, et "cela sans prononcer les mots trop faciles". "Ce jeu a provoqué de belles crises de rires et au final ce fut une belle réussite", a indiqué la directrice qualité.

Enfin, pour illustrer le parcours patient, un jeu de l'oie a été organisé, avec des règles transposées afin de se familiariser une nouvelle fois avec les termes de la qualité. Au cours du jeu, l'équipe qualité étant présente pour apporter des messages. "Au final, le moment a été très très convivial. Tous les participants ont été très satisfaits. Et des plans d'action ont été élaborés pour répondre aux écarts de certification pointés lors de la visite de la HAS."

Différents commentaires ont été recueillis après le séminaire de la part des professionnels: "C'est une bonne appropriation par les professionnels", "Nous avons une meilleure connaissance du GHNE", ou encore "C'est un bon apprentissage, une journée très positive et à refaire".

Ensuite, "nous avons organisé en novembre une semaine de la sécurité des patients un peu ambitieuse, avec pour thème 'Les médicaments à bon escient'", en rédigeant un livret pour les patients avec des jeux, des bandes dessinées et un livret pour les enfants. "Nous avons aussi fait des quiz sur la culture qualité pour les professionnels et les usagers." Et "nous avons recréé un jeu de l'oie sur le circuit du médicament en partant de la délivrance, en passant par la déclaration sur le portail de l'ARS [agence régionale de santé], etc."

Enfin, un plan de formation pluriannuel a été mis en place avec un cursus de validation, ayant pour objectifs l'intégration de concepts théoriques de la qualité et le travail sur la cohésion d'équipe. Ce cycle de formation s'étale entre fin 2018 et 2019, avec des modules de formation selon les thèmes suivants: la gestion des risques, l'information en cas de dommage lié aux soins, la prise en charge médicamenteuse avec des jeux, les risques professionnels, l'hygiène et, en fin de cursus, l'évaluation des connaissances acquises.

Pour l'évaluation, "nous réfléchissons à la construction d'un jeu de type "Trivial Pursuit" et peut-être un "escape game" -un jeu consistant à proposer à une équipe une série de défis et énigmes dont la résolution permet de progresser dans un scénario et de sortir du lieu où se déroule l'action.

gdl/nc

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