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La société Happytal pointée du doigt pour des questions éthiques

PARIS, 2 septembre 2019 (TecHopital) - Plusieurs acteurs interrogés par APMnews confirment les inquiétudes soulevées, dans une enquête du Monde publiée en août, par la prestation d'Happytal facilitant l'orientation des patients vers des chambres individuelles, tandis que l'AP-HP défend des pratiques en "conformité avec la réglementation".

Dans son édition du 13 août, Le Monde a publié une enquête interrogeant les pratiques commerciales d'Happytal (présent dans plus de 100 établissements et sites dans le sanitaire et dans quelques établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes -Ehpad), qui, selon l'article, posent des questions éthiques.
L'article rappelle que, outre son service de conciergerie, Happytal propose un service permettant l'optimisation de la facturation de chambres individuelles.

S'intéressant en particulier au travail de la société au sein de l'Assistance publique-hôpitaux de Paris (AP-HP), il expose des témoignages critiquant les pratiques de démarchage d'Happytal en vue de recueillir le consentement de patients pour cette facturation. Il évoque des intrusions dans les chambres de patients parfois vulnérables, et des cas de "facturation abusive".

"Quand Happytal a présenté aux hôpitaux les gains potentiels qu’apporterait une politique active de récupération des consentements, les directions se sont peu à peu laissé convaincre", écrit Le Monde.

Selon les informations du quotidien, relayant les interrogations de praticiens de l'AP-HP sur le coût du service d'Happytal, celui-ci représente pour les hôpitaux de l’Est parisien (Rothschild, Tenon, Trousseau, Saint-Antoine), "756.000 euros par an", mais "depuis trois ans, cela rapporte 2 millions d’euros".

Contacté par APMnews (site d'information du groupe APM International dont fait partie TecHopital), le 13 août, Happytal n'a pas souhaité apporter de commentaires sur ces mises en cause.

Sollicitée, l'AP-HP a répondu que trois services de conciergerie sont "en cours d’expérimentation" au sein de l'institution. Il s'agit de celui de la société Easylife (cf dépêche TecHopital) à l’hôpital Européen Georges-Pompidou, de la société Merci Oscar, à l’hôpital Avicenne (Bobigny), et de la société Happytal, dans 9 autres hôpitaux de l’AP-HP (Saint-Antoine, Trousseau, Tenon, Rothschild, Bichat, Beaujon, Louis-Mourier, Bretonneau, Paul-Doumer).

L’offre d’Happytal fait l’objet d’une expérimentation à l’AP-HP depuis 2017, a précisé l'institution. Elle inclut "un service de conciergerie pour les patients et les professionnels, un appui au recueil du consentement écrit du patient en amont ou pendant l’hospitalisation" et "une offre modulaire, souscrite ou non selon les hôpitaux, sur l’accueil/la sortie, la gestion de l’offre TV-Téléphone-Wifi, les prestations aux proches".

"Au vu du retour d’expérience à date, malgré une offre de service de conciergerie qualitative (90% de taux de satisfaction sur les prestations en 2018) et une sécurisation de la facturation aux mutuelles, la généralisation à l’ensemble de l’AP-HP n’est pas envisagée", précise l'institution.

"A ce stade, il n’est pas prévu d’appel d’offres pour des prestations de conciergerie pour l’ensemble de l’AP-HP. Certaines prestations de conciergerie sont d’ailleurs susceptibles d’être intégrées à d’autres offres commerciales présentes dans les hôpitaux (cafétérias ou supérettes par exemple)".

S'agissant de "l'aide au recueil du consentement des patients", cette prestation "s’inscrit en parfaite conformité avec la réglementation", assure l'AP-HP.

"Il est prévu qu'Happytal puisse effectuer une visite des patients en chambre, notamment pour les patients entrés par les urgences ou patients n'ayant pas fait leur admission au préalable". Mais cette autorisation de visite est assortie de plusieurs conditions, explique-t-elle.

L'AP-HP mentionne "la définition -au démarrage du projet et avec chacun des cadres de santé- de la procédure à respecter pour ces passages en chambre (horaires, modalités de validation de l'accès aux chambres...), l’obtention préalable pour chaque passage de l’accord des équipes soignantes", avec une annulation ou un report en cas de refus, et "l’obtention de l’accord du patient".

"Si le patient refuse, son choix est toujours respecté", selon l'AP-HP. Elle souligne que la société "n’a pas accès au système d’information de l’hôpital" et que "tous les documents diffusés par Happytal aux patients (dépliants, informations sur les chambres individuelles,..) ont été préalablement validés avec les directions communication et finances de chaque groupe hospitalier".

Interrogée sur les aspects économiques du service, elle précise qu'en contrepartie des services de conciergerie et de la sécurisation de la facturation des chambres particulières, l’hôpital rémunère Happytal sur la base de coûts fixes et de coûts variables. Happytal verse par ailleurs une redevance à l’hôpital pour les prestations de "conciergerie patients et professionnels".

"L’AP-HP n’est pas en mesure de communiquer les dispositions financières la liant à des sociétés commerciales, mais peut confirmer qu’à l’occasion d’une évaluation menée récemment pour l’hôpital disposant du plus de recul, les données économiques sont favorables" à l'institution, souligne-t-elle.

Des réclamations à l'hôpital Saint-Antoine

Sollicitée par APMnews le 14 août, Marie Citrini, représentante des usagers à l'AP-HP et membre du conseil de surveillance, a néanmoins déploré que "des commerciaux se rendent dans les services et les chambres hors horaires de visite, en matinée".

Elle a évoqué des "actions commerciales" dans un cadre où des usagers peuvent être en situation de vulnérabilité. "Utiliser Happytal comme vecteur pour chercher de l'argent auprès des usagers me semble immoral", a-t-elle déploré.

Marie Citrini a par ailleurs soulevé la question de la protection de l'anonymat des malades, s'interrogeant sur l'existence d'une clause de confidentialité chez les commerciaux de la société.

Elle a cependant souligné "ne pas avoir été réfractaire” au moment où le service était proposé à l'AP-HP, expliquant qu'"à partir du moment ou un service" de conciergerie "n'est pas rendu par l'hôpital, c'est une bonne chose de mettre en place un service connexe".

Elle a signalé qu'à l'hôpital Saint-Antoine, où elle est vice-présidente de la commission des usagers, "5 ou 6 réclamations en un an ont été reçues" concernant des litiges sur des factures.

Elle prévoit d'aborder le sujet en commission des usagers en septembre à l'hôpital. Des questions devraient également être posées à l'occasion du conseil de surveillance de l'AP-HP d'octobre.

Une praticienne de l'AP-HP a par ailleurs indiqué à APMnews s'être interrogée sur la question du coût d'Happytal en temps de sous-effectif de soignants, ayant eu pour réponse que le service "s'autofinançait".

Interrogée le 14 août, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a répondu avoir été "saisie par des consommateurs sur les pratiques de cette société, et a en conséquence déjà diligenté des contrôles, ayant entraîné des suites administratives".

"Les contrôles se poursuivent", a fait savoir la DGCCRF, sans plus de précisions.
Sollicitée par APMnews, la direction générale de l'offre de soins (DGOS) a expliqué qu'"à ce stade [...] le ministère suit ce dossier de près et n'a pas d’autre commentaire à faire".

Nouveau marché de conciergerie prévu par UniHA
UniHA va attribuer un nouveau marché de conciergerie, a indiqué la centrale d'achat, sollicitée par APMnews, le 13 août. Trois sociétés (Happytal, Télécom Services et Nehs) candidatent actuellement pour ce nouveau marché de conciergerie, dont la remise des offres était prévue pour le vendredi 30 août.
Ce nouveau marché, qui durera 3 ans, sera attribué à une seule société et devra par ailleurs respecter une instruction de la DGOS du 6 février 2015, a indiqué UniHA. Cette instruction est "relative au guide pratique de facturation des prestations pour exigence particulière du patient à destination des établissements de santé".
Actuellement, UniHA propose un marché de conciergerie avec Happytal depuis mai 2016, qui prendra fin en mai 2020.
Interrogé par APMnews le 13 août, le Réseau des acheteurs hospitaliers (Resah) a quant à lui indiqué qu'il avait conclu le 15 juillet 2015 un accord-cadre "relatif aux prestations de services destinées aux patients, à leur famille et au personnel hospitalier liées à la mise en place d’outils d’optimisation de la facturation des chambres particulières" avec la société Happytal, mais que celui-ci avait été résilié le 9 mars 2016.
Les prestations d'Happytal "nous ont semblé [...] relever du champ d’application de la nouvelle réglementation relative aux concessions de service (ordonnance du 23 juillet 2015 relative aux marchés publics entrée en vigueur le 1er avril 2016), qui ne prévoit pas, comme c’est le cas pour les marchés publics, la possibilité pour une centrale d’achat d’intervenir dans la passation des contrats".

jyp-mlb/ab

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