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31/10/2018
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"Le retour à l'auto-gestion dans la restauration permet d'améliorer la qualité des repas" (CH d'Avranches-Granville)

(Par Geneviève DE LACOUR, aux journées de Hopitech)

PARIS-LA DEFENSE, 31 octobre 2018 (TecHopital) - Le CH d'Avranches-Granville a décidé en 2007 de reprendre en gestion interne sa restauration, ce qui a permis d'améliorer son image en termes de qualité et de performance, a indiqué Nicolas Wintz, responsable de la restauration à l'hôpital d'Avranches-Granville, le 11 octobre, aux journées Hopitech 2018.

La cuisine du centre hospitalier (CH) de Granville, construite en 1982, a fusionné en 1994 avec les cuisines d'Avranches, sur le site de Granville.

En 1998, la décision de confier la gestion du service et de l'approvisionnement en denrées à une société privée a été prise. "La structure était vieillissante, la gestion difficile du personnel et l'obligation de mise en place de la démarche HACCP (système d'analyse des dangers) alors que les ressources internes n'étaient peut-être pas assez qualifiées pour porter la démarche HACCP" ont pesé dans la balance, ont indiqué les deux responsables.

De plus, en faisant appel à un sous-traitant, "il existait des perspectives de faire des économies".

Pendant 10 ans cette cuisine centrale a donc été gérée de manière mixte. L'approvisionnement en matières premières et le pilotage de la cuisine était assuré par une entreprise de restauration privée.

Les trois premières années, le bilan a été très positif. "Au début le rapport qualité/prix était jugé convenable, la gestion du personnel fonctionnait plutôt bien", a expliqué Jorge Marques de Figueirodo, directeur exécutif du GIP restauration collective Centre Manche.

Au cours de la 2e période (2003-2005), l'établissement a vu certaines évolutions à la baisse, "dans les menus les prestations étaient un peu moins qualitatives. Et puis, le prestataire de services a rajouté des contrats (location de véhicules de transport de denrées par exemple) et a augmenté ses prix".

"Face à des factures de plus en plus élevées, la direction était de plus en plus insatisfaite." Et les résultats des enquêtes de satisfaction étaient négatives (36% seulement de satisfaction des patients). "L'hôpital a aussi reçu des plaintes des patients."

Entre 2006 à 2008, la direction du CH Avranches-Granville, jugeant que cette sous-traitance avait atteint ses limites en termes financiers et au niveau de la satisfaction des consommateurs, a décidé d'envisager la reprise de manière autonome de la restauration.

Dans cette optique, une stratégie pour le retour à l'auto-gestion a été définie à moyen terme selon 3 axes :

  • mise à disposition d'un outil de production performant. Face à une cuisine vétuste et un matériel ancien, il a donc été décidé en 2007 de construire une nouvelle unité centrale de production alimentaire (UCPA) par le biais d'un bail emphytéotique de 25 ans.
  • réappropriation de la gestion de la fonction restauration c'est-à-dire arrêt de l'assistance technique
  • choix d'une nouvelle politique de gestion des approvisionnements.

La nouvelle cuisine centrale a ouvert ses portes en septembre 2008. Début 2009, un nouveau responsable restauration a été recruté puis un état des lieux détaillé a été diligenté. Cet état des lieux a montré un point fort principal, le faible taux d'absentéisme du personnel de la cuisine et la forte volonté du personnel et de la direction d'apporter des changements.

Les années 2009 et 2010 ont servi à définir, planifier et mettre en œuvre le retour à l'auto-gestion, qui a été effective en septembre 2010.

Entre 2011 et 2012, les nouvelles organisations ont été affinées et cette période transitoire a permis de maîtriser le nouveau mode de fonctionnement.

"Nous avons refondu les menus, en partant d'une feuille blanche. Nous avons acquis un logiciel de gestion de production et d'approvisionnement. Nous avons créé un groupement d'achats alimentaire et enfin constitué un dossier d'agrément sanitaire". Quant aux organisations de travail, elles ont été entièrement révisées.

D'un point de vue réglementaire, l'UCPA a obtenu un agrément sanitaire définitif en 2012, et a obtenu la cotation A de la Haute autorité de santé (HAS), "très satisfaisant au niveau de l'hygiène". Dans le même temps, la formation en sécurité alimentaire des agents a été mise à jour.

Bilan après 8 ans

La satisfaction globale qui était de 36% en 2008, est passée à 86% en 2012. Elle est de 85% en 2018. "Dorénavant la restauration a une bonne image auprès des patients, du personnel et auprès de la direction. L'équipe de restauration est particulièrement motivée. Et on note un très faible taux d'absentéisme du personnel." Après 10 ans d'exploitation, l'outil de production est également en très bon état.

D'un point de vue économique, le coût du loyer du bail emphytéotique (1,24 euro par repas) impacte encore fortement sur le coût du repas. "Il est de notre intérêt de faire plus de repas en payant les mêmes charges", a fait remarquer Nicolas Wintz.

Le CH a donc la volonté d'augmenter les volumes de production, puisque la cuisine n'est employée qu'à 50%. Sa capacité de production est d'un million de repas par an contre 500.000 actuellement. L'idée de la direction est donc d'augmenter la production. Mais "il est difficile, voire impossible, de trouver de nouveaux clients autres que les établissements parties du GHT en difficulté sur leur restauration", notent les deux responsables. "Et puis nous ne sommes pas des spécialistes pour vendre nos prestations", ont-ils ajouté.

Aussi depuis 2017, la cuisine centrale a repris l'activité restauration de l'hôpital Saint-Hilaire (soit 160.000 repas par an). En 2019, l'UCPA envisage de reprendre l'activité de restauration d'un second établissement du groupement hospitalier de territoire (GHT), soit 70.000 repas supplémentaires.

Ce bilan a été obtenu grâce au soutien total de la direction, mais aussi à une "surprenante facilité de désengagement de la société de restauration", et enfin un "personnel qualifié et peu réfractaire au changement", ont souligné les deux responsables lors de leur présentation.

L'hôpital travaille dorénavant, avec la cuisine centrale, sur la réduction de la durée du jeûne nocturne, la réduction du gaspillage alimentaire (grâce à l'accompagnement de l'Agence de l'environnement et de la maîtrise de l'énergie -Ademe) ainsi que le tri et la valorisation des déchets organiques.

gdl/ab

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Rédigé par: dominique.debus  le 05/11/2018 à 12:28
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Bravo !
J'ai toujours été convaincue que la réappropriation de la fonction restauration permet l'amélioration de la qualité, avec au minimum un coût de la prestation équivalente, sinon moindre.
Il faut en effet s'interroger sur l'impact réel des externalisations à des sociétés qui réalisent leurs gains sur des productions alimentaires en rognant sur le prix des matières premières....
Vive le retour au bon sens en matière de gestion et réapprenons à faire le point, de façon lucide et fouillée, sur la plus-value de l'externalisation.
Le résultat est souvent... surprenant
un vieux directeur d'hôpital, ex DSE

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