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Les usagers ont leur mot à dire dans les réflexions sur l'organisation

PARIS, 28 mai 2014 (Direct Hôpital) - Le Dr Ayden Tajahmady, responsable du programme de travail de l'Agence nationale d'appui à la performance des établissements de santé et médico-sociaux (Anap), a plaidé pour une intégration des usagers dans les groupes de travail sur les processus d'organisation, lors des salons de la santé et de l'autonomie qui se sont achevés jeudi à Paris porte de Versailles.

"Les usagers sont représentés au niveau national, ils sont représentés dans les instances de l'établissement même s'il y a des difficultés et que les choses sont toujours perfectibles", a indiqué le Dr Tajahmady, lors d'une conférence intitulée "concilier efficience, sécurité et qualité: un enjeu pour l'usager"
 
 Mais, au niveau du processus d'organisation, que ce soit dans l'établissement ou sur les parcours de soins, les patients sont moins souvent présents a-t-il relevé.
 
 "Quand vous travaillez sur l'organisation d'un bloc opératoire ou d'une unité de chirurgie ambulatoire [...], vous n'avez pas systématiquement le réflexe d'inviter des patients dans le groupe de travail", a fait remarquer le Dr Tajahmady. "Pourtant, leur point de vue est fondamental", a-t-il estimé, soulignant que la perception que le patient avait de la qualité et de la sécurité des soins n'était pas nécessairement celle des professionnels de santé.
 
 "Quand vous travaillez aux urgences, vous n'avez jamais attendu aux urgences, vous savez ce qui passe dans les coulisses, vous comprenez les contraintes des professionnels. Mais un usager [...] qui se présente aux urgences, il n'en sait rien, il ne va pas voir les choses avec la même vision que vous et c'est important de prendre en compte ces éléments-là", a-t-il commenté.
 
 Le Dr Tajahmady a rappelé que l'Anap travaillait sur les parcours en psychiatrie et en santé mentale. "Quand vous discutez avec les professionnels d'un centre médico-psychologique (CMP), ils vous disent : 'nous sommes le point d'accès à la psychiatrie, on est très bien organisés'", a-t-il rapporté. "Sauf qu'une personne qui tombe malade, qui n'a jamais eu de contact avec la psychiatrie, ne sait même pas ce qu'est un CMP", a-t-il relevé.
 
 Il a estimé qu'il fallait prendre en compte cette connaissance de l'usager. Le professionnel de santé en psychiatrie doit se dire qu'il va "s'adresser à quelqu'un qui ne connaît rien au système" et il faut qu'il construise son organisation pour que "cette personne comprenne et qu'elle se sente en sécurité et considérée". "Il faut écouter les usagers".
 
 Cela peut se faire par des enquêtes, des sondages, des questionnaires, mais cela peut "se faire aussi par la participation directe des usagers dans les travaux d'organisation", a-t-il suggéré.
 
 "C'est actuellement ce qu'on est train de tester sur la psychiatrie dans le travail sur les parcours", a-t-il signalé. "On travaille sur des processus très opérationnels et il y a des usagers, des aidants dans le groupe de travail et on constate qu'ils sont extrêmement contributifs et apportent le point de vue extérieur qui permet aux professionnels de sortir de leur expertise", a-t-il fait valoir.
 
 L'Anap a commencé à travailler fin 2013 sur les parcours en santé mentale avec trois agences régionales de santé. "Nous sommes en phase de finalisation du diagnostic partagé", a indiqué l'intervenant. Les éléments de méthode seront communiqués "après l'été, au troisième ou quatrième trimestre". /mh
 

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