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Plus d'un patient hospitalisé sur deux, insatisfait des repas et de l'organisation à la sortie (HAS)

PARIS, 21 décembre 2017 (TecHopital) - Les patients hospitalisés sont satisfaits de leur prise en charge par le personnel médical et soignant, mais le sont nettement moins des repas et de l'organisation à la sortie de l'établissement, révèle l'enquête e-Satis rendue public le 19 décembre par la Haute autorité de santé (HAS).

Depuis avril 2016, la HAS mesure la satisfaction des patients hospitalisés plus de 48 heures en médecine, chirurgie obstétrique (MCO) à travers le dispositif e-Satis, dont les résultats sont utilisés pour la certification et l'incitation financière à l'amélioration de la qualité (Ifaq).

Les patients sont sollicités dès leur arrivée pour communiquer leur adresse électronique. Chaque établissement est chargé de déposer les adresses collectées à l'Agence technique de l'information sur l'hospitalisation (ATIH), qui envoie par courriel aux patients, 15 jours après leur sortie, un lien vers un questionnaire de satisfaction sécurisé et anonymisé.

Grâce à ce questionnaire, il est possible de mesurer la perception du patient sur: l'accueil; la prise en charge des soins par les médecins, chirurgiens, infirmiers, aides-soignants; la chambre et les repas; l'organisation de la sortie et son hospitalisation en général.

Au total, plus de 700.000 adresses ont été recueillies en 2017 par les hôpitaux et cliniques sur un total estimé de 5 millions de patients hospitalisés en court séjour, c'est-à-dire 15% des personnes éligibles à l'enquête.

Au total 122.000 patients (contre 56.759 sur six mois en 2016), hospitalisés dans les 1.101 établissements de santé concernés par l'enquête (983 en 2016), ont complété le questionnaire dans son intégralité, soit 17,6% de ceux interrogés (17,2% en 2016).

Des patients globalement satisfaits des soignants

Si la prise en charge par les infirmiers et les aides-soignants est jugée satisfaisante par 81% des patients, et bonne ou excellente par les médecins et les chirurgiens pour 92%, en revanche l'accueil reçoit une note de satisfaction moyenne (73%) et notamment en raison des problèmes d'accessibilité à l'établissement (transport, parking, signalétique). 37% des patients n'en est "pas satisfait ou en est moyennement satisfait".

Alors que près de 8 patients sur 10 (78%) se disent satisfaits de leur chambre d'hôpital, 24% des patients jugent la température de leur chambre "mauvaise, faible ou moyenne". Quant aux chambres doubles, 4 patients sur 10 se disent "pas, ou peu ou moyennement satisfaits du calme et de la tranquillité de la chambre ou de son confort".

Les chambres individuelles sont quant à elles plébiscitées (73% de satisfaction globalement). En matière de propreté des chambres, plus de 8 patients sur 10 (86%) la jugent "bonne ou excellente". Les patients se déclarent enfin massivement satisfaits ou très satisfaits du respect de leur intimité (89%) et de la confidentialité et du secret professionnel (94%).

Deux points noirs principaux

Les deux principaux points noirs révélés par cette enquête concernent l'organisation de la sortie et les repas servis à l'hôpital.

Ainsi, près d'un patient sur 4 juge "mauvaise, faible ou moyenne" la façon dont la sortie a été organisée. Un patient sur 3 indique ne pas avoir reçu d'information sur la reprise d'activité (travail, sport, activités habituelles) après la sortie de l'hôpital. Et 35% des patients n'ont pas reçu d'information sur les signes ou complications devant l'amener à recontacter l'hôpital, la clinique ou leur médecin.

Si la totalité des patients n'ont pas reçu toutes les informations nécessaires à une bonne organisation de leur sortie, en revanche, ceux qui les ont reçues, les jugent néanmoins "bonnes ou excellentes" à 90%.

Quant à la qualité des repas, moins d'un patient sur 2 (48%) la juge "bonne ou excellente". Alors que 23% la jugent "faible ou mauvaise".

58% des patients sont satisfaits ou très satisfaits de la variété des repas alors que 16% se disent insatisfaits ou très insatisfaits.

A noter que la HAS a cette année calculé une note de satisfaction sur 100 pour 623 établissements de santé (disposant des questionnaires complets d'au moins 30 patients), soit 240 établissements supplémentaires par rapport à 2016. Ces résultats sont disponibles sur www.scopesante.fr.

A partir du printemps 2018, les patients pris en charge en chirurgie ambulatoire devraient également être interrogés et d'autres pistes de développement sont déjà en cours d'exploration, note la HAS dans son communiqué.

Types de structures ayant participé à l'enquête:
Sur les 623 établissements:
  • 158 centres hospitaliers
  • 77 CHU
  • 20 centres de lutte contre le cancer (CLCC)
  • 56 établissements privés à but non lucratif
  • 312 établissements privés à but lucratif

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