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Programmation des ressources: un agenda partagé pour plus d'efficience au CH de Calais

PARIS, 19 août 2014 (Direct Hôpital) – Le projet de programmation des ressources du centre hospitalier (CH) de Calais lui a permis d'améliorer la planification des examens et des consultations, en lien avec la ville. Ce dispositif, dont la première phase date de 2003, a été un levier d'économies et d'efficience pour l'établissement.

Le contexte actuel favorise la mise en place de systèmes de programmation des ressources dans les établissements de santé, ont expliqué Sylvie Delplanque, directrice des systèmes d'information (DSI) au CH de Calais et Olivier Plassais, DSI au CHD Vendée, lors des salons de la santé et de l'autonomie, fin mai à Paris.
 
"La création des communautés hospitalières de territoire ou le déploiement des dossiers patients informatisés interopérables peuvent amener à rechercher des solutions de transversalité de gestion des ressources et des agendas", a souligné Olivier Plassais. 
 
"L'essor d'Internet et des technologies de l'information et le fait que le patient soit de plus en plus acteur de sa prise en charge sont aussi des phénomènes qui doivent inciter les établissements à prendre en compte ce domaine", a continué Sylvie Delplanque.
 
Le CH de Calais a été en avance sur ces bouleversements, puisqu'il a lancé dès 2003 un projet de portail patient et de planification des rendez-vous. A l'époque, l'hôpital était en déficit. Il a donc cherché à améliorer son attractivité et son organisation. L'établissement avait par exemple noté qu'entre les formulaires papier des secrétaires et le service de facturation, 300 rendez-vous étaient "perdus" chaque mois.
 
La mise en place d'un agenda électronique transversal a plusieurs avantages, a expliqué la DSI du CH de Calais. Il permet par exemple à une secrétaire d'un service donné de savoir si le patient a un rendez-vous prévu prochainement dans l'établissement, afin de positionner son rendez-vous le même jour et limiter les déplacements vers l'hôpital.
 
Autre intérêt: la synchronisation de plusieurs rendez-vous (par exemple, une consultation de traumatologie précédée d'un cliché en imagerie) se fait bien plus facilement.
 
L'hôpital a calculé que la coordination de quatre rendez-vous par téléphone prend, dans le meilleur des cas, 10 minutes à une secrétaire. "Multiplié par 47.000 rendez-vous complexes que nous gérons chaque année, cela représente deux équivalents temps plein", a souligné Sylvie Delplanque. Avec le nouveau système, la coordination des rendez-vous se fait automatiquement en moins d'une minute.
 
Ce gain de temps a un impact sur la qualité perçue par le patient, mais aussi sur le travail des secrétaires. "On a observé qu'elles sont plus polyvalentes depuis qu'elles ont accès à l'agenda transversal", a noté la DSI. Cette polyvalence a un intérêt pour l'établissement: "Lors d'une épidémie de grippe, nous nous sommes retrouvés avec une seule secrétaire au lieu de cinq, mais celle-ci a quand même pu prendre des rendez-vous".
 
La formation d'une secrétaire au fonctionnement du logiciel prend 30 minutes, a-t-elle précisé. 1.575 types de rendez-vous différents ont été paramétrés. Ils couvrent tous les services de l'hôpital, soit 174.000 rendez-vous par an.
 
L'établissement a aussi constaté une augmentation de son attractivité. "Quand un patient peut prendre aisément rendez-vous à l'hôpital, il ne va pas forcément à la clinique", a expliqué Sylvie Delplanque.
 
Le CH de Calais va maintenant mettre en place l'envoi de SMS pour le rappel de rendez-vous, afin de diminuer le "no-show" ou non-venue, estimé à 12% (et jusqu'à 40% dans certains services). Le coût d'envoi de chaque message – auquel le patient pourra répondre par "oui" ou "non" – est de 3 centimes. Le coût pour l'hôpital de la non-venue d'un patient pour un examen d'IRM est, lui, de 300 euros. Ce projet devrait donc lui aussi contribuer à la santé financière de l'établissement.
 
mb/ab

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