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Restauration : la commande individuelle goûtée au CH de Valenciennes

PARIS, 6 mai (Direct Hôpital) – Le centre hospitalier de Valenciennes (Nord) propose à ses patients un système de commandes de repas individualisé. Un service innovant issu tout droit du domaine hôtelier.

Depuis le 8 avril, les patients du centre hospitalier (1697 places) ont le choix, pour leur déjeuner et dîner, entre trois cartes. Le menu Equilibre est l'offre classique proposée par l'hôpital, le menu Brasserie inclus un plat traditionnel cuisiné et la carte Fraîcheur peut proposer des salades composées. Chacune de ces cartes propose plusieurs choix, validés par les diététiciens de l'hôpital.

 
Cette offre "est l'aboutissement de toute la politique hôtelière engagée depuis plusieurs années par l'établissement", explique Nathalie Dhellem, directeur de la logistique. Le CH de Valenciennes dispose d'une équipe de professionnels formés à l'hôtellerie. "Ce sont eux qui prennent les commandes, pas le personnel de soins", ajoute-t-elle.
 
A l'arrivée d'un patient éligible (n'ayant pas de restriction alimentaire liée à sa pathologie) dans un service de soins, un agent hôtelier présente le fonctionnement de ce service et identifie avec lui ses aversions ou allergies éventuelles. Les plats concernés ne lui sont pas proposés.
 
Ensuite, la centrale d'appel téléphonique du service restauration contacte le patient chaque après-midi pour recueillir ses souhaits pour les repas du lendemain, sur la base d'un menu délivré en début de séjour. "Pour les patients, c'est un vrai motif de satisfaction de connaître à l'avance son repas", note Philippe Weinstein, directeur technique en charge du département hôtelier.
 
Trois semaines après le début de programme, il note que le menu Equilibre est choisi dans 60% des cas, contre 20% pour chacune des autres formules.
 
La satisfaction des patients est mesurée chaque jour par l'agent chargée de recueillir les "commandes". Ils peuvent lui indiquer si un plat n'a pas été apprécié, a été mal servi ou à la mauvaise température. "Cela nous permet d'avoir instantanément le ressenti des patients et de régler les problèmes tout de suite, se félicite Philippe Weinstein. Jusque-là, nous devions attendre trois mois pour avoir le retour des tableaux de bord de la qualité."
 
La mise en place de ce service n'a "pas entraîné de surcoût à l'établissement et n'a pas necessité de recrutement supplémentaire", assure la responsable de la logistique. Les quatre agents opérateurs et l'encadrant du centre d'appel sont issus de l'équipe hôtelière.
 
En cuisine, les recettes élaborées ont une date limite de consommation (DLC) de 21 jours. Les produits peuvent donc être stockés, ce qui a évité un surcoût au niveau de la production.
 
En parallèle de ce service, le CH de Valenciennes a installé une ligne robotisée de conditionnement des plateaux repas. Fabriqué par l'entreprise Mecapack, ce robot réalise le conditionnement de 400 plateaux par heure avec un total de 3500 plateaux par jour. Il traite 80% des éléments du plateau. Le reste, constitué de produits frais, est ajouté à la main. /mb

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