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Restauration : Sodexo lance une expérimentation et améliore ainsi la satisfaction des patients

Nataliane Thoulon
Nataliane Thoulon

PARIS, 26 novembre 2018 (TecHopital) - Alors que les patients sont globalement insatisfaits des repas à l'hôpital, l'entreprise Sodexo a décidé de mener une expérimentation dans un service de chirurgie orthopédique et enregistre avec cette nouvelle formule une progression de 15% de la satisfaction, a indiqué la directrice stratégie de Sodexo lors d'un séminaire organisé le 22 novembre à l'hôpital européen Georges Pompidou.

"On ne peut juste plus continuer comme cela", a déclaré Nataliane Thoulon, directrice des projets stratégiques de l'entreprise Sodexo Santé hôpitaux-cliniques, évoquant l'enquête e-Satis (cf dépêche TecHopital) et parlant d'une "situation plutôt alarmante" quant au niveau élevé d'insatisfaction des patients vis-à-vis des repas consommés à l'hôpital.

La société Sodexo est aujourd'hui présente dans plus de 200 établissements de santé en France, a-t-elle précisé lors du séminaire "Innovations en logistique hospitalière" organisé le 22 novembre par le club des directeurs des achats et prestations logistiques d'Île-de-France à l'hôpital européen Georges Pompidou (HEGP, AP-HP).

"On donne [avec la restauration] une mauvaise réputation aux établissements de santé qui ont par ailleurs une excellente réputation d'un point de vue médical."

L'entreprise de restauration a donc souhaité accompagner un établissement de médecine-chirurgie-obstétrique (MCO) pour améliorer les prestations de restauration et surtout "mieux coller aux désirs des patients".

Cette expérimentation, menée dans un établissement privé à but lucratif situé en Bretagne, visait à évaluer le désir des patients et la faisabilité d'une nouvelle formule "au plus près du patient".

Pendant 63 jours consécutifs, Sodexo a donc voulu tester dans un service de chirurgie orthopédique de 25 lits ses nouvelles propositions de repas, "midi et soir et 7 jours sur 7 y compris les week-ends, [car] c'est pendant le week-end que les attentes sont les plus fortes", et a comparé le degré de satisfaction des patients de ce service à celui des patients d'une aile témoin de 27 lits.

"Est-ce que notre nouvelle proposition plaît au patient et est-ce qu'elle est faisable opérationnellement c'est-à-dire est-ce que le personnel de soin accepte cette proposition ?", se sont interrogées les équipes de Sodexo. "Nous sommes encore en cours de finalisation des tests et pour cela l'établissement a souhaité garder l'anonymat", a fait remarquer la directrice de la stratégie.

L'expérimentation comprend 5 éléments-clés. Il s'agit d'abord de laisser le choix au patient de la composition de son repas et de l'heure de distribution du repas; de rapprocher le lieu de production des consommateurs via un "un office alimentaire" qui permet de réchauffer les plats ; d'humaniser le service grâce à la présence entre 9h30 et 21h d'une hôtesse chargée de la commande, de l'assemblage du plateau jusqu'à sa livraison, "qui connaît la restauration et qui donne au patient l'envie de manger", et enfin de laisser la possibilité d'achats additionnels de snacks.

"Nous avons installé des cuisines relais au cœur des services et donc fini le chariot repas qui coûte cher". Cette organisation permet de "délocaliser la production au plus près du patient."

Résultat, le taux de satisfaction des patients a progressé de 15% entre l'avant-expérimentation et l'après. Le gaspillage alimentaire a diminué de 36%, ce qui est "lié au fait que le patient choisit dorénavant son repas". Et enfin, l'offre a permis au patient d'acheter en moyenne pour 2 à 4 euros de ventes additionnelles par jour.

Avec cette nouvelle organisation, "les aides-soignantes ne distribuent plus les plateaux et sont très satisfaites de ne plus avoir à le faire et pouvoir ainsi se consacrer aux soins".

"Le test a marché", a conclu Nataliane Thoulon. Sodexo Santé hôpitaux-cliniques souhaiterait maintenant expérimenter son offre sur d'autres établissements de santé.

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