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Restauration: les enquêtes e-Satis ne prennent pas en compte la "majorité des patients" (Hopitech)

(Par Sylvain LABAUNE, aux journées Hopitech)

PARIS, 15 octobre 2018 (APMnews) - Avec seulement 50% de satisfaction en 2017, les plus mauvais résultats de l'enquête de satisfaction e-Satis, pour les patients hospitalisés, sont attribués à la restauration, mais la méthode utilisée par la HAS n'est pas représentative des patients accueillis, ont estimé le 11 octobre Christian Marin, ingénieur au CHU de Lille, et Jocelyne Jouchter, ingénieure à l'AP-HP, lors des journées Hopitech.

La Haute autorité de santé (HAS) a été chargée en 2015 par la direction générale de l'offre de soins (DGOS) de l'enquête e-Satis.

La participation est obligatoire depuis 2017 pour les établissements de santé ayant une activité supérieure à 500 séjours par an de plus de 48 heures en médecine, chirurgie et obstétrique (MCO).

Christian Marin s'est notamment exprimé sur e-Satis en sa qualité de membre du comité directeur de l'Union des ingénieurs hospitaliers en restauration (Udihr), lors d'une session consacrée à la satisfaction des patients dans la restauration hospitalière.

Il a souligné en préambule que la HAS avait défini depuis 2015 un périmètre "bien particulier" au dispositif e-Satis. "Les patients pris en ligne de compte sont ceux de MCO après avoir passé un séjour de plus de 48 heures. Un questionnaire leur est adressé par mail 15 jours après leur sortie".

Ce questionnaire est divisé en 5 grands domaines donnant chacun un score sur 100: "l'accueil, la prise en charge, la chambre et le repas, l'organisation de la sortie et l'opinion générale", a poursuivi Christian Marin. Le patient dispose pour chaque domaine de 5 réponses: "mauvais, faible, moyen, bon ou excellent".

"En 2016, e-Satis a commencé avec très peu d'établissements", mais en 2017 la campagne a été plus intense du fait du caractère "obligatoire" avec un questionnaire envoyé à 140 établissements pour un score moyen de 73,2 sur 100, a-t-il ajouté.

Concernant la restauration, les questions e-Satis adressées aux patients sont: "Avez-vous pris un repas pendant votre hospitalisation ? Que pensez-vous de la qualité des repas servis ? De la variété des plats ? Et quelle est globalement votre appréciation sur vos repas durant votre prise en charge ?".

Le score moyen pour la restauration est le plus mauvais de tous les domaines avec "50 sur 100" en 2017, a-t-il complété.

Seulement "1% des patients" ont participé à l'enquête e-Satis

Christian Marin a affirmé que sur l'ensemble des patients accueillis dans les établissements de santé en 2017, 14% sont éligibles au questionnaire e-Satis, c'est-à-dire "qu'ils ont laissé leur adresse internet et sont en mesure de recevoir le questionnaire".

Et sur ces 14%, "il n'y a en a que 17% qui renvoient l'enquête complétée". Ainsi, "quand on fait le point avec tous les patients accueillis dans un établissement de santé, cela ne représente en réalité qu'1% des patients accueillis", a-t-il déploré.

Or "nous savons qu'en statistique la taille est importante, nous pouvons alors poser la question de savoir si l'échantillon retenu par la HAS est réellement représentatif", s'interroge Christian Marin. "C'est une question que se posent en tout cas les établissements."

L'ingénieur a souligné également qu'il existe des variations importantes de score e-Satis entre les différents sites d'un même établissement.

"Au CHU de Lille, il peut y avoir 7 points d'écart sur les repas d'un bâtiment à un autre [...] La perception et le goût des patients diffèrent selon la population d'un site, les attentes d'un enfant ne sont pas les mêmes qu'un patient plus âgé", a-t-il souligné.

Face aux limites d'e-Satis, l'ingénieur a présenté une enquête de satisfaction conduite à travers les fichiers des établissements de santé du réseau de l'Udihr.

L'objectif était "d'essayer de creuser le sujet et de savoir pourquoi il y avait autant d'insatisfaction au niveau de la restauration". Une vingtaine d'établissements ont répondu en 2017, un nombre "pas énorme mais qui permet déjà de dégager des tendances", a expliqué Christian Marin.

"Nous avons obtenu des chiffres complètement différents avec entre 70% et 90% de satisfaits". Une différence qui s'explique notamment par le fait que la totalité "des patients accueillis ont été pris en compte" et pas seulement selon les critères de la HAS.

De plus, les questionnaires pris en considération par l'Udihr ont été remis par les patients directement à leur sortie et ont porté sur des causes d'insatisfaction précises comme "l'absence de choix, l'assaisonnement, la température des plats, etc.".

"Avec un décalage de 15 jours entre la réponse au questionnaire et la sortie de l'hôpital, on oublie parfois certaines choses et on a tendance à se rappeler ce qui n'allait pas plutôt de ce qui allait bien", poursuit-il.
"Je pense qu'il faut revoir les questions [de la HAS] qui sont trop redondantes et généralistes, mais aussi la façon de proposer des réponses", estime-t-il.

L'AP-HP mène ses propres questionnaires, l'exemple de la Pitié-Salpêtrière

La session s'est poursuivie par l'intervention de Jocelyne Jouchter, ingénieure coordinatrice des prestations logistiques, de la qualité hôtelière et du développement durable, au sein du groupe hospitalier Pitié-Salpêtrière Charles-Foix de l'Assistance publique-hôpitaux de Paris (AP-HP).

Elle a présenté la méthodologie appliquée dans les enquêtes internes de satisfaction sur la restauration, menées dans l'établissement, et qui consistent à interroger directement les patients dans les services.
"En 2017, 1.250 patients ont été consultés dont 795 au moment du déjeuner ou dîner, et 455 durant le petit-déjeuner". Le score de satisfaction selon l'enquête interne a été de "78%" en 2016 et 2017, contre "50%" selon e-Satis, a-t-elle expliqué.

Il est ressorti de "notre enquête que c'est l'absence du choix des repas qui majore l’insatisfaction et la non-consommation des repas", l'autre point négatif étant notamment le petit-déjeuner servi trop tard (au-delà de 8h30).

Pour expliquer cette différence avec e-Satis, Jocelyne Jouchter a mis elle aussi en avant le "délai de 15 jours entre la sortie du patient et la réponse au questionnaire", sachant que ce sont des "personnes volontaires qui y répondent".

Avec "notre méthode d'auto-évaluation", c'est "physiquement dans le service que les patients répondent". Ils ne sont "pas sélectionnés, cela se fait au hasard", ajoute-t-elle.

De plus, "il y a le fait qu'avec la proximité, on ne dit pas de tout de suite si l'on est insatisfait alors que c'est plus facile d'être critique par mail". "Ceux qui répondent volontairement à travers e-Satis ont un esprit critique mais ce n'est pas représentatif de la majorité des séjours hospitaliers", a-t-elle fait remarquer.

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