Ces 16èmes
JIQHS, qui se sont tenues les 8 et 9 décembre à Paris, avaient pour thème "Le parcours de santé: une transformation profonde des démarches qualité-sécurité centrées sur le patient".
Le Dr Gwenaël Rolland-Jacob, chargé de projet à la HAS et coordonnateur de la gestion des risques au centre hospitalier de Cornouille (Quimper – Concarneau, Finistère), est intervenu lors d'une session intitulée "La communication quotidienne: sécuriser l'oral!" pour présenter l'outil Saed.
Les défauts de communication sont l'une des principales causes des évènements indésirables, a-t-il rappelé. Les différences dans les rapports inter-métiers, inter-spécialités, entre débutants et seniors ou entre professionnels de santé et usagers peuvent entraîner une "incompréhension" voire une "altération de la transmission des informations essentielles", a-t-il souligné.
L'outil Saed, né dans les sous-marins de l'US Navy et adapté au monde de la santé en 2002, vise donc à créer un "schéma mental partagé". L'objectif principal de cette standardisation est de prévenir les événements indésirables pouvant résulter d'erreurs de compréhension lors d'une communication entre professionnels, mais également de faciliter la mise en œuvre d’une communication documentée claire et concise, et d'éviter les oublis.
Concrètement, il s'agit de décomposer sa communication, lors d'une demande d'avis ou une passation d'informations, en quatre étapes:
- la situation (S) du patient : de qui parle-t-on, quels sont ses signes cliniques, dans quel service est-il, etc.
- les antécédents (A): la date d'admission du patient, les traitements qui lui ont été administrés, etc.
- l'évaluation (E): il s'agit pour l'appelant d'expliquer son interprétation de l'évolution de l’état du patient et la raison essentielle de sa préoccupation
- la demande (D): il s'agit tout simplement de formuler sa demande et ses délais.
Bien entendu, l'appelé est invité à ne pas interrompre son interlocuteur pendant le déroulement de ces quatre étapes et à attendre la fin du déroulé avant de poser ses questions. Si l'appelant est interrompu, il peut néanmoins répondre à la question, mais doit ensuite reprendre et terminer sa communication.
En utilisant ce schéma de parole, les professionnels "nivellent les différences de communication inter-métiers", a expliqué Gwenaël Rolland-Jacob. Cela contribue aussi à "renforcer la confiance en soi et la légitimité des nouveaux professionnels".
Pour que le système fonctionne, il conseille aux appelants de préparer ce qu'ils vont dire en notant les mots-clefs sur un bloc-notes vierge. L'appelé est lui aussi incité à noter les informations qui lui sont adressées. "Ces notes ne sont qu'un brouillon et doivent ensuite être jetées, elles n'ont pas vocation à être insérées dans le dossier patient", a-t-il prévenu.
La mise en place de cet outil dans un établissement de santé se fait rapidement, a assuré le Dr Rolland-Jacob. "La session de formation dure 45 minutes, une heure maximum". Il recommande que le projet soit inscrit dans le programme d'amélioration de la qualité et sécurité des soins et obtienne l'aval de la direction des soins. "C'est bien aussi d'avoir l'appui du président de la CME", a-t-il ajouté.
En plus de la formation, l'hôpital peut aussi mettre à disposition du personnel différents documents (affiches, flyers, petits stickers "Saed" à coller sur les téléphones, etc.) et leur fournir les bloc-notes vierges.
Un guide complet sur l'outil, ainsi qu'un support de formations et divers documents (dont
un exemple de fiche que les soignants peuvent utiliser pour n'oublier aucune étape) a été publié fin novembre
sur le site de la HAS, précise-t-on.
mb/ab
