Une question ? Appelez le 01 48 06 54 92

 

TecHopital.com

 

Standard téléphonique : une solution pour éviter l'embouteillage

PARIS, 28 mai (Direct Hôpital) – Le centre hospitalier de Douai (Nord) reçoit en moyenne 19.000 appels téléphoniques par mois. Une solution de gestion de l'accueil téléphonique lui permet de traiter automatiquement près de 80% d'entre eux.

Les établissements de santé sont souvent saturés d'appels téléphoniques. Ils doivent à la fois gérer les appels de leurs fournisseurs, ceux de malades voulant contacter un médecin ou de personnes souhaitant entrer en relation avec un patient hospitalisé. A son ouverture, en 2008, le centre hospitalier de Douai (640 lits) a donc dû engager une "armée de standardistes" pour éviter les pertes d'appels.

 
Conscient du coût financier de cette problématique et de son impact sur l'image de l'hôpital, le directeur des systèmes d'information et de télécommunications a adopté la solution de la PME française TLM Com. "Dès la création de l'entreprise, il y a quinze ans, nous sommes allé vers le monde de la santé, qui a des besoins extrêmement importants en termes de téléphonie", se souvient Frédéric Muzy, directeur général de la société. Cette dernière équipe aujourd'hui 250 hôpitaux et cliniques.
 
"Le principal problème des standardistes est le traitement d'appels à faible valeur ajoutée, qui consiste à simplement transférer des appels destinés à des patients ou des médecins", explique Fabrice Renaudin, directeur de la R&D chez TLM Com. 
 
Une parade à ce problème est la mise en place de numéros directs d'appel dans chaque chambre ou bureau. Mais la location de ces outils SDA (sélection directe à l'arrivée) a un coût : un euro par mois et par poste.
 
La mise en place d'une solution de gestion de l'accueil téléphonique, comme Wel'suite de TLM Com, permet de réduire ce coût. Reliée au répertoire des patients et du personnel de l'établissement, elle reçoit les appels et les redistribue vers les destinataires demandés, grâce à la reconnaissance vocale. Elle permet aussi au personnel de joindre un collègue en donnant son titre ou le service concerné, sans passer par le standard. 
 
77% des appels entrants au CU de Douai sont redirigés directement vers le bon interlocuteur. De quoi libérer du temps aux standardistes, qui peuvent traiter plus facilement les appels à haute valeur ajoutée (questions médicales ou administratives, par exemple).
 
La solution Wel'suite permet aussi de gérer le multisite. Au CHU d'Amiens, elle permet de rediriger les appels vers les quatre sites de l'hôpital.
 
Sa version 5.4.0, présentée aujourd'hui aux Salons de la santé et de l'autonomie, offre aussi la possibilité de faire patienter les appelants ou de les rappeler automatiquement, si le temps d'attente estimé est trop long. Ses modules de prises et de rappels de rendez-vous leur permettent d'être guidés jusqu'à l'obtention d'une date. Un rappel est expédié la veille par SMS.
 
L'entreprise se fonde sur le nombre d'appels reçus par les établissements pour définir le nombre de "voix" nécessaires à leur gestion. A Douai, huit appels peuvent ainsi être gérés simultanément. L'hôpital paye un abonnement en fonction du nombre de licences nécessaires. Selon TLM Com, le retour sur investissement se situe entre trois et six mois. /mb
 

A lire en complèment : Rappels de rendez-vous, suivi des traitements: les SMS, meilleurs amis des médecins ?

Partagez cet article

Il n'y a pas encore de commentaire sur cette publication.
Soyez le premier à réagir

Pour commenter cet article identifiez-vous ou enregistrez-vous si vous ne l'avez pas encore fait
Les offres
Agenda