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Un grand hôpital suisse expérimente des "officiers qualité"

PARIS, 12 décembre 2013 (Direct Hôpital) – Les hôpitaux universitaires de Genève (Suisse) ont mis en place depuis deux ans un "Quality officer" dans chaque département. Médecins, juristes ou pharmaciens mettent en commun leurs expériences et leurs raisonnements pour améliorer les pratiques.

Les hôpitaux suisses, contrairement à leurs homologues français, n'ont pas d'obligation de certification. Mais l'insistance des assureurs, de l'Etat et des patients "met une grosse pression organisationnelle et qualitative" sur les établissements, a témoigné Isabelle Peyrot-Perdrizet, directrice projets et qualité des Hôpitaux universitaires de Genève (HUG), lors des journées de la qualité hospitalière et en santé, fin novembre à Paris.
 
L'établissement suisse a donc mis en place en 2011 un plan stratégique avec la qualité comme axe central. Trois objectifs étaient recherchés : optimiser la qualité des soins et des processus, augmenter la satisfaction des patients et monter une institution centrale de la qualité.
 
"La question de la qualité était prédominante à la direction générale et dans les directions des soins, mais n'était pas fondamentalement présente dans le système organisationnel", a expliqué Isabelle Peyrot-Perdrizet.
 
Pour y remédier, l'établissement a introduit un Quality officer dans chacun de ses 14 départements médicaux (l'équivalent des pôles français). Une arrivée bien perçue par certains services et moins par d'autres : certains estimaient plus urgent d'avoir un nouveau poste d'infirmier. "Mais pour nous, il était important que les Quality officers soient des postes à part entière pour qu'ils puissent aider concrètement les unités, et non pas des personnes qui sont déjà toute la journée la tête dans le guidon", a justifié Mme Peyrot-Perdrizet.
 
Ces Quality officers – 17 personnes représentant 14 équivalents temps plein – sont rattachés hiérarchiquement aux chefs de département. "Par contre, au niveau métier, ils dépendent d'un 'bureau qualité' composé d'un représentant de la direction médicale, d'un représentant des soins et d'un représentant de la direction générale adjointe", précise la responsable, qui occupe ce dernier rôle.
 
Ces nouveaux intervenants sont réunis une fois par mois. Ils sont alors informés des nouveaux éléments réglementaires ou de vigilance sanitaire et sont invités à travailler sur des projets communs. Au quotidien, ce sont les chefs de département qui leur donnent des dossiers pour "améliorer la vie des services médicaux et des unités de soins."
 
Leur cahier des charges est assez classique : ils ont un rôle d'évaluation (avec un modèle libre, de l'observation à l'audit) et de mise en place de plans d'actions, de communication autour de leurs actions, de formation et de soutien pour les collaborateurs. Par exemple, en cas d'évènement indésirable, c'est à eux de s'assurer que le personnel est en capacité d'analyser les causes à l'origine de l'accident.
 
Le profil des personnes recrutées est relativement atypique. Les postes étaient ouverts à toutes les professions. Ont ainsi été recrutés une juriste, des pharmaciens, des biologistes, des infirmiers, des médecins… Une diversité qui n'est pas sans effets. "Non seulement ils appartiennent à des départements distincts, mais en plus ils n'ont pas forcément le même langage ou les mêmes raisonnements".
 
Des séminaires d'intégration et des séances de team building ont été organisées afin que les Quality officers forment une vraie équipe. Des formations individuelles ont aussi été dispensées pour combler les lacunes éventuelles et "lisser les différences, entre ceux qui avaient la méthode et ceux qui avaient le savoir-faire."
 
Ces différences avaient été anticipées lors du processus de recrutement. Certains candidats n'avaient pas toutes les compétences demandées mais ont été choisis car les chefs de services estimaient qu'ils avaient la motivation et une expérience du terrain suffisante pour faire de bons éléments.
 
Deux ans après leur arrivée, les Quality officers ont permis "d'harmoniser la vision de la qualité, la culture et les pratiques au sein des départements", estime la responsable, qui précise toutefois qu'il est trop tôt pour évaluer leur impact.
 
Elle note quand même des réussites concrètes : une cartographie des risques a été réalisée, des consultations ont été relocalisées et la  programmation de certains examens a été améliorée. Un travail a aussi été mené sur la sécurisation des prélèvements sensibles.
 
"Les Quality officers ont mené des actions transversales que nous n'avions pas la possibilité d'imaginer ou de mettre en œuvre", a témoigné le Pr Daniel Lew, chef du département des spécialités de médecine.
 
Pour quelques départements moins emballés par le dispositif, les Quality officers sont toujours vus comme "l'œil de Moscou" ou des éléments peu utiles, dans la mesure où "sans eux, on faisait déjà de la qualité". /mb

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