"L'hôpital accueille un public très vaste qui arrive souvent dans des conditions de stress, d'angoisse et qui se trouve à devoir faire face à une sémantique très complexe", a expliqué à TecHopital Chloé Carpentier, directrice artistique de l'agence basée à Saint-Nazaire et chef de projet. Avant de compléter: "une bonne signalétique doit être très claire, permettre de trouver le service, d'accéder à ses proches plus facilement. Elle doit aussi s'adresser aux professionnels, ambulanciers, brancardiers, pour qu'ils puissent trouver leur destination".

Difficulté supplémentaire: les flux hospitaliers doivent être dissociés entre patients et professionnels, et cela dès les extérieurs. "Le bâti est souvent très vaste et les accès multiples: plusieurs bâtiments, plusieurs parkings, plusieurs entrées."

Il existe une responsabilité forte de ces systèmes d'orientation notamment pour les circuits d'urgence. "Au niveau des urgences, quelques minutes peuvent faire la différence dans l'accès au soin", fait-elle remarquer.

Quant aux équipes soignantes, si elles ont une conscience un peu vague de la signalétique, elles passent beaucoup de temps à orienter les patients. En effet, les flux ne sont pas toujours logiques notamment dans les hôpitaux anciens. Souvent les services changent de place et 3 ou 4 générations de signalétiques se superposent. "Les flux peuvent être complexes, pas forcément logiques, manquer de cohérence car les équipes s'adaptent aux espaces disponibles. Elles s'accrochent à des terminologies complexes des services", précise la responsable de projet.

"En France, la culture est de vouloir tout indiquer depuis partout", explique Chloé Carpentier. La France a un gros retard à combler en matière de signalétique par rapport au Japon ou au Royaume-Uni. "Ce n'est pas toujours dans les priorités budgétaires de l'hôpital". Or, ces systèmes d'orientation sont là pour aider professionnels et patients à gagner du temps.

Il faut donc faire de la pédagogie sur comment fonctionne une bonne signalétique en suivant une logique d'entonnoir: indiquer d'abord les grandes directions pour aller vers les plus spécifiques. "Il existe plein de manières de créer des codes: la couleur, les pictogrammes qui aident à l'orientation", détaille Chloé Carpentier.

"Notre travail consiste, dans un premier temps, à réaliser un audit". Il s'agit de visiter les lieux, de rencontrer les cadres de soin, les responsables de logistiques, les responsables de l'accessibilité, les hôtesses d'accueil, rencontrer un maximum de personnes. Cette première étape dure environ 3 semaines.

Puis il faut "déposer la signalétique existante afin de repartir de zéro. On revoit les flux, les dénominations des services. Le plus compliqué étant de renommer des niveaux, des étages car cela a un impact sur toute la signalétique des ascenseurs, les numéros de chambres. Il faut réussir à expliquer pourquoi ça ne fonctionne pas, pourquoi c'est incompréhensible. Il faut trouver des noms uniques et simples". La démarche consiste à se mettre à la place d'un primo-arrivant.

Puis il s'agit de rédiger une charte signalétique en faisant appel à l'expertise en graphisme et en design de l'agence. "Il s'agit de rendre compte des flux de l'extérieur jusqu'aux services, de travailler sur les zones de séjour: le hall, la cafétéria, afin de poser les bases du schéma directeur qui propose des flux et draine les usagers".

Le cabinet d'études accompagne ensuite l'établissement dans la rédaction d'un cahier des charges pour la sélection de l'entreprise qui va fabriquer la nouvelle signalétique. "Nous aidons à la rédaction de toutes les pièces techniques de l'appel d'offres et assistons à la maitrise d'ouvrage jusqu'à la réception du projet".

Plusieurs chartes graphiques sont proposées. "Nous soumettons plusieurs univers avec des identités graphiques différentes, des pictogrammes". Au CH d'Argentan le parti pris était de faire référence au peintre Fernand Léger puisque l'hôpital souhaite être rebaptisé du nom de l'artiste. Un Sens a donc proposé d'employer les couleurs de référence du peintre originaire d'Argentan.

"A chaque fois, nous proposons une signalétique unique sur chaque site", précise-t-elle.

Sur le CH d'Argentan, "nous avons réalisé un gros travail en faveur de l'humanisation des lieux avec des couleurs vives, sur la dédramatisation des ambiances grâce à des pictogrammes assez amusants, ludiques qui rendent l'hôpital un peu moins austère. C'est un projet très gai. Enfin, une grande attention a été portée sur l'accessibilité", conclut-elle.